KĀDAM NOLŪKAM TIEK IZMANTOTAS TIEŠSAISTES ATSAUKSMES?
Lai sekotu līdzi tiešsaistes pasaulei un visām tās nemitīgajām pārmaiņām, ir lietderīgi pievērst uzmanību tā sauktajam SEO jeb optimizācijai meklētājprogrammām. Precīzāk, tas ir process, kura rezultātā tīmekļa vietnei tiek nodrošināta datplūsma no neapmaksātiem, tā sauktajiem organiskās meklēšanas rezultātiem tādās meklētājprogrammās kā Google vai Seznam. Iedrošinotcilvēkus uzrakstītjumsatsauksmes, neatkarīgi no tā, vai tās ir pozitīvas vai negatīvas, jūs varēsiet vairāk pacelties SEO meklēšanas rezultātos. Šādi rīkojoties, jūs, iespējams, varēsiet piesaistīt jaunus potenciālos klientus.
Turklāt jūs varat izmantot tiešsaistes atsauksmes, lai uzlabotu savas kafejnīcas tēlu, piesaistītu jaunus klientus un veidotu ciešākas attiecības ar esošajiem klientiem.
Šodien kopā apskatīsim, kāpēc atsauksmēm ir tik liela nozīme un kā uz tām reaģēt.
KĀPĒC ATSAUKSMES IR SVARĪGAS?
Jūsu tiešsaistes atsauksmes ne tikai ietekmē potenciālo klientu viedokli, bet arī būtiski ietekmē to, cik daudz cilvēku vispār uzzina par jūsu kafejnīcu. Google atsauksmju skaits un kvalitāte ir svarīgs faktors, kas ietekmē kafejnīcas rangu "tuvākajā meklēšanā". Tā kā vairums cilvēku parasti skatās uz pirmajiem trim meklētājiem, jūsu mērķim jābūt parādīties starp tiem.
Vēl viens tiešsaistes atsauksmju pasaules bieds ir TripAdvisor. Cilvēki, kuri kādā apvidū atrodas pirmo reizi, šajā lietotnē, visticamāk, meklēs informāciju par interesējošiem uzņēmumiem. Arī šajā gadījumā jūsu atrašanās vieta būs atkarīga no atsauksmju skaita.
Divi galvenie ieguvumi no labām atsauksmēm:
- Vairāk cilvēku jūs atradīs, jo jūsu kafejnīca parādīsies augstāk Google.
- Cilvēki, kuri atradīs jūsu kafejnīcu un redzēs pozitīvas atsauksmes, noteikti vēlēsies jūs apmeklēt.
KUR VISUR JUMS VAJADZĒTU PĀRBAUDĪT ATSAUKSMES
Dažas no galvenajām vietām, kur jums vajadzētu sekot līdzi atsauksmēm un reaģēt uz tām, ir Google, TripAdvisor un Facebook. Taču cilvēki par jums var rakstīt arī Twitter un Instagram. Ir pieejams uzraudzības rīks, lai uzzinātu, kas par jums tiek rakstīts ārpus sociālajiem plašsaziņas līdzekļiem , taču tas jau maksā dārgi. Tāpēc apsveriet, vai tas jums ir svarīgi.
KĀ IEGŪT VAIRĀK ATSAUKSMJU
Nesēdiet mierīgi un negaidiet, kad atsauksmju būs daudz. Jo jūs, visticamāk, arī nevienu negaidīsiet. Gluži otrādi, aktīvi piedalieties to veidošanā!
Kā? Tiešsaistē, sociālajos plašsaziņas līdzekļos, uz skrejlapām kafejnīcā, ēdienkartes beigās vai uz tāfeles. Ļoti efektīvs veids ir lūgt atsauksmes klātienē. Izveidojiet saiti, kas norāda tieši uz atsauksmju vietni, vai izveidojiet QR kodu, ko cilvēki, sēžot kafejnīcā, var viegli skenēt savā telefonā.
KĀPĒC ATBILDĒT UZ ATSAUKSMĒM?
Nevienam nepatīk sliktas atsauksmes, jo īpaši kafejnīcu īpašniekiem, kuri kafejnīcā ir ieguldījuši savas asinis un sviedrus. Netaisnīga atsauksme var patiešām salauzt sirdi.Tomēr, atbildot uz sliktu atsauksmi, jūs parādāt citiem potenciālajiem klientiem, ka jums rūp viņu pieredze.
Tāpat ir labi veltīt laiku arī labu vai viduvēju atsauksmju rakstīšanai. Pateicība par atzinību ir lielisks veids, kā aicināt klientus atgriezties pie jums.
Taču atcerieties: jūs nevarat izpatikt visiem!
KĀ REAĢĒT UZ SLIKTĀM ATSAUKSMĒM
Ir vispārzināms, ka klienti biežāk atstāj atsauksmi pēc sliktas pieredzes nekā pēc labas. Gaidiet, ka kādreiz saņemsiet negatīvu atsauksmi. Tomēr, ja uz 1 zvaigznes atsauksmi un ticami izklausītu sūdzību neatbildēsiet, jūs noteikti nedarīsiet sev nekādu labumu.
Ir labs un slikts veids, kā reaģēt uz negatīvām atsauksmēm. Paturiet prātā šādus padomus, lai citiem potenciālajiem klientiem atstātu vislabāko iespaidu.
ESIET PROFESIONĀLI
Cik viegli ir būt aizbildnieciskam vai pat agresīvam, kad tiek kritizēts. Tā ir dabiska cilvēka reakcija. Slikta atsauksme var patiešām sāpināt. Tomēr ir svarīgi saglabāt profesionalitāti.
Sāciet ar publisku un ātru atbildi. (Ja vēl jūtat spēcīgas emocijas, varat kādu laiku pagaidīt, bet jums vajadzētu atbildēt 24 stundu laikā!) Parādiet savu viedokli, paskaidrojiet, kas noticis. Ja nepieciešams, varat noslēgt sarunu, ierosinot pāriet uz privātu sarunu, kurā varat noskaidrot visas detaļas.
PADOMĀJIET PAR KLIENTA GAIDĀM
Ja recenzenta atbilde ir ļoti negatīva, problēma var būt viņa gaidās. Tā var būt izplatīta problēma, piemēram, ar izlases kafiju, kad cilvēki ir pieraduši maksāt zemas cenas par lielu kafijas daudzumu.
Vēl viena izplatīta klientu cerība ir, ka ēdiens no virtuves tiks piegādāts 3 minūšu laikā. Lai izvairītos no šādas situācijas, varat veikt dažus pasākumus - uzrakstiet paredzamo pagatavošanas laiku ēdienkartē un lūdziet darbiniekus vajadzības gadījumā iepriekš informēt klientu par aptuveno nepieciešamo laiku. Saīsiniet gaidīšanas laiku, automātiski atnesot karafu ar ūdeni.
Iemāciet klientam, ka kvalitāte maksā laiku un naudu.
ATZĪSTIET SAVU KĻŪDU
Tās gadās. Varbūt kādam nācās gaidīt pārāk ilgi vai kafija vienkārši nebija labi pagatavota. Tas ir sāpīgi. Taču atcerieties, ka klientam ne vienmēr ir taisnība. Uzticieties savam personālam, nevis klientam. Bet nekad nestrīdieties ar klientu.
Nākamā kafija jums kā atvainošanās maksās minimumu, slikta atsauksme var izmaksāt daudz vairāk.
Ja ir pieļautas kļūdas, paskaidrojiet, kāpēc, jūsuprāt, tās ir pieļautas un ko darīsiet, lai nākamreiz klientam nodrošinātu labāku pieredzi. Protams, esiet piesardzīgi pret atkārtotām negatīvām atsauksmēm.
IZGLĪTOJIET SAVUS KLIENTUS
Paskaidrojiet klientam, kāpēc kafijas pagatavošana var prasīt ilgāku laiku vai kāpēc to pasniedzat mazākā krūzītē. Tomēr, kad klienti sapratīs, cik daudz pārdomu, pūļu un naudas esat ieguldījis savos produktos ,viņi jutīsies īpašāki.
KĀ REAĢĒT UZ LABĀM ATSAUKSMĒM
Labas atsauksmes, protams, ir daudz vieglāk lasīt. Ir lieliski saņemt vērtīgu atsauksmi no kāda cilvēka. Šīs atsauksmes var piesaistīt jums daudz entuziastisku klientu, taču viņi arī sagaida, ka saņems tieši to, ko redzējuši fotogrāfijās.
ATBILDIET ĀTRI UN PUBLISKI
Tas jums neaizņems pārāk daudz laika. Tāpat kā par pozitīvo atsauksmi Facebook, pateikties par to un uzrakstīt "mēs gaidām jūs atkal". Dažās sekundēsvar pārvērst vienreizēju apmeklētāju par klientu uz mūžu.
Dažos gadījumos jūs varat pastiprināt pozitīvu atsauksmi. Piemēram, kopīgojiet ierakstu sociālajā tīklā Facebook vai retweetējiet jauku ierakstu sociālajā tīklā Instagram. Protams, ir mazliet egocentriski to darīt visu laiku, taču, ja kāds ir norādījis uz kaut ko īpašu vai atstājis īpaši lielisku atsauksmi, būtu žēl to neparādīt saviem sekotājiem.
SNIEDZIET VAIRĀK IETEIKUMU
Dažreiz klients pārskatā izceļ kādu konkrētu ēdienu vai dzērienu. Šādā gadījumā ir labi norādīt klientam uz citu jūsu piedāvājumu, kas viņam varētu patikt. Varbūt jūsu klients nāks to izmēģināt nākamreiz.
KOPSAVILKUMS
Esiet proaktīvi! Ātri un publiski reaģējot uz atsauksmēm tiešsaistē, jūs varat ievērojami uzlabot savas kafejnīcas reputāciju. Risiniet problēmas to pirmsākumos, pirms tās sāk saasināties. Uzskatiet atbildēšanu uz atsauksmēm par daļu no savas ikdienas rutīnas, kas var veicināt jūsu uzņēmuma turpmāku izaugsmi.
