Klantenservice in een café, gewoon een glimlach?
KLANTENSERVICE IS DE TAAK VAN DE BARISTA
Goede koffie is heel belangrijk, maar als mensen zich niet op hun gemak voelen in je café, maakt het niet uit hoe goed je drankjes zijn, want ze komen toch niet.
Wat moet een barista doen als een klant een slechte dag heeft? Aanpassen. Een barista is een kleine psycholoog.
En waarom een barista? Dat hangt af van hoe je café is opgezet, maar in kleinere zaken bijvoorbeeld worden bestellingen en betalingen opgenomen aan de toonbank waar de klant wacht. Dit is het moment waarop de barista met de klant kan praten. Wat vond je van je laatste brouwsel? Was het te zuur? En hoe is het weer buiten?
Hier komt de interactie tussen de twee kernpunten van je bedrijf om de hoek kijken. Tussen de barista en de klant. Zonder beiden zou het café niet kunnen bestaan. Daarom moet je ze allebei zo veel mogelijk in de watten leggen.
Natuurlijk is de belangrijkste taak van de barista ervoor te zorgen dat de klant de beste koffie krijgt. Hij moet ook de koffiemachine en de molen instellen. Zijn andere hoofdtaak is er zijn voor de klant die misschien wat troost nodig heeft bij een kopje koffie.
De sleutel tot uitstekende service is om zo goed mogelijk in te spelen op de individuele behoeften en wensen van de klant. Zonder goede service zullen klanten niet bij je terugkomen, zullenze niet van je koffie genieten, zullen ze de koffie niet willen delen en bovenal zullen ze niet openstaan om meer over koffie te leren, wat erg jammer zou zijn.
GOEDE KLANTENSERVICE IS ESSENTIEEL
"Klanten zijn, net als harten, daar waar ze gewaardeerd worden." (M. LeBoeuf)
Meestal is een goede klantenservice heel eenvoudig. Niet iedereen is immers helemaal veeleisend. Een vriendelijke begroeting met een glimlach en een beleefde vraag over hoe het met je gaat, zorgt ervoor dat de klant zich welkom voelt in je café.
Probeer bij terugkerende klanten iets over hen te onthouden. Bijvoorbeeld wat ze studeren, hun beroep, hun favoriete koffievariant. Als je ze leuk vindt, volg ze dan op sociale netwerken. Zo creëer je een vriendschappelijke band en zullen ze je zaak met nog meer plezier bezoeken.
Je klant is echter niet altijd in een goede bui. Maar je kunt ze wel een goed gevoel geven. Misschien zijn ze daarom wel naar jou gekomen. Beoordeel je klanten goed en bied ze niet alleen koffie aan, maar ook het genot van de hele sfeer.
HOE EEN GOEDE SERVICE VERLENEN ALS KLANTEN EEN SLECHTE DAG HEBBEN
Onthoud dat elke klant uniek is. Ongeacht of ze een goede of slechte dag hebben gehad, zullen velen verschillende verwachtingen hebben. Sommigen zijn bereid om alles wat er in hun leven speelt te delen, terwijl anderen gewoon koffie en rust willen.
Als een klant binnenkomt en naar de balie loopt, moet de barista proberen in te schatten hoe hij zich voelt. Wat laat zijn gezicht, lichaamsbewegingen en houding zien? Heeft hij snel koffie nodig? Een vriendelijke glimlach? Een beetje tijd om na te denken? Door deze kleine details op te merken, kun je een persoonlijkere relatie met je klanten creëren.
Als je vaste klanten een slechte dag hebben, zijn er veel manieren om ze te laten zien dat je ze waardeert. Bijvoorbeeld af en toe een kopje koffie of een gratis koekje. Het maakt hun dag misschien niet helemaal goed, maar je tovert in ieder geval even een glimlach op hun gezicht.
In de meeste gevallen is gewoon even naar de klant luisteren of een simpel "dat is klote, man" alles wat de klant nodig heeft om zijn dag een beetje beter te maken. Goede service is gewoon een kwestie van waarnemen hoe de klant zich voelt en dan gepast reageren.
Dus als je de functieomschrijving een beetje moet veranderen, doe het dan. Barista's zetten tenslotte niet alleen koffie. Ze geven ook om hun klanten.