Hoe als café te reageren op online beoordelingen

WAAR ZIJN ONLINE RECENSIES VOOR?

Om bij te blijven in de online wereld en al zijn constante veranderingen, is het goed om kennis te nemen van de zogenaamde SEO, of zoekmachineoptimalisatie. Om precies te zijn is het een proces dat leidt tot verkeer naar een website vanuit onbetaalde, zogenaamde organische zoekresultaten in zoekmachines zoals Google of Seznam. Door mensen beoordelingen te laten schrijven, positief of negatief, kom je hoger in SEO-zoekopdrachten. Hierdoor kun je nieuwe potentiële klanten aantrekken.

Bovendien kun je online recensies gebruiken om het imago van je café te verbeteren, nieuwe klanten aan te trekken en sterkere relaties op te bouwen met bestaande klanten.

Laten we vandaag eens samen bekijken waarom recensies zo belangrijk zijn en hoe je erop kunt reageren.

WAAROM ZIJN RECENSIES BELANGRIJK?

Je online recensies beïnvloeden niet alleen de mening van potentiële klanten, ze hebben ook een belangrijke invloed op hoeveel mensen überhaupt over je café te weten komen. Het aantal en de kwaliteit van recensies op Google is een belangrijke factor die bijdraagt aan de ranking van een café voor 'zoekopdrachten in de buurt'. Aangezien de meeste mensen de neiging hebben om naar de top drie zoekopdrachten te kijken, moet het je doel zijn om daartussen te verschijnen.

Een andere boeman in de wereld van online beoordelingen is TripAdvisor. Mensen die voor het eerst in een gebied zijn, zoeken waarschijnlijk naar informatie over interessante bedrijven op deze app. Ook hier is de plaats waar je verschijnt afhankelijk van het aantal beoordelingen.

Twee belangrijke voordelen van goede recensies:

1. Meer mensen zullen je vinden omdat je café hoger in Google verschijnt.
2. Mensen die je café vinden en positieve recensies zien, zullen je zeker willen bezoeken.

WAAR JE OVERAL BEOORDELINGEN MOET CONTROLEREN

Enkele van de beste plaatsen waar je recensies moet zoeken en beantwoorden zijn Google, TripAdvisor en Facebook. Maar mensen kunnen ook over je berichten op Twitter en Instagram. Er bestaat een tool waarmee jekunt controleren wat er buiten de sociale media om over je wordt geschreven, maar dat kost veel geld. Overweeg dus of het relevant voor je is.

HOE KRIJG JE MEER RECENSIES

Ga niet zitten wachten tot er een heleboel recensies binnenkomen. Want die verwacht je waarschijnlijk ook niet. Integendeel, neem actief deel aan het creëren ervan!

Hoe? Online, op sociale media, op flyers in het café, op het einde van het menu of op een krijtbord. Persoonlijk om feedback vragen is een zeer effectieve manier. Maakhet gemakkelijk. Maak een link die rechtstreeks naar de beoordelingssite verwijst of maak een QR-code die mensen gemakkelijk op hun telefoon kunnen scannen terwijl ze in het café zitten.

WAAROM REAGEREN OP BEOORDELINGEN?

Niemand houdt van slechte recensies, vooral café-eigenaren niet die hun eigen bloed en zweet in het café hebben geïnvesteerd. Eenoneerlijke recensie kan echt hartverscheurend zijn. Maar door te reageren op een slechte recensie laat je andere potentiële klanten zien dat je geeft om hun ervaring.

Het is ook een goed idee om de tijd te nemen om goede of middelmatige recensies te schrijven. Bedankt zeggen voor de erkenning is een geweldige manier om je klanten bij je terug te laten komen.

Maar onthoud: je kunt het niet iedereen naar de zin maken!

HOE REAGEREN OP SLECHTE RECENSIES

Het is algemeen bekend dat klanten eerder een recensie achterlaten na een slechte ervaring dan na een goede. Verwacht dus op een gegeven moment een negatieve recensie. Maar als een recensie met 1 ster en een geloofwaardig klinkende klacht onbeantwoord blijft, doe je jezelf zeker geen plezier.

Er is een goede en een slechte manier om te reageren op negatieve recensies. Houd de volgende tips in gedachten om de beste indruk achter te laten op andere potentiële klanten.

WEES PROFESSIONEEL

Hoe makkelijk is het om defensief of zelfs agressief te reageren als je kritiek krijgt. Het is een natuurlijke menselijke reactie. Een slechte recensie kan echt pijn doen. Het is echter belangrijk om professioneel te blijven.

Begin met een publieke en snelle reactie. (Als je nog steeds sterke emoties voelt, kun je misschien even wachten, maar je moet binnen 24 uur reageren!) Laat je standpunt zien, leg uit wat er is gebeurd. Indien nodig kun je het gesprek afsluiten met een voorstel om over te gaan naar een privégesprek waarin je eventuele details kunt uitwerken.

DENK AAN DE VERWACHTINGEN VAN DE KLANT

Alsde reactie van de beoordelaar erg negatief is, kan het probleem liggen in hun verwachtingen. Dit kan bijvoorbeeld ook een veelvoorkomend probleem zijn bij selecte koffies, waar mensen gewend zijn om lage prijzen te betalen voor grote hoeveelheden koffie.

Een andere veel voorkomende verwachting van klanten is dat hun eten binnen 3 minuten uit de keuken komt. Er zijn een paar maatregelen die je kunt nemen om deze situatie te voorkomen - schrijf de verwachte bereidingstijd op het menu en vraag je personeel om de klant van tevoren te vertellen hoeveel tijd er ongeveer nodig is, als dat nodig is. Verkort het wachten door automatisch een karaf water te brengen.