Come rispondere alle recensioni online in un bar

A COSA SERVONO LE RECENSIONI ONLINE?

Per stare al passo con il mondo online e tutti i suoi continui cambiamenti, è bene prendere nota della cosiddetta SEO, o ottimizzazione per i motori di ricerca. Più precisamente, si tratta di un processo che porta traffico a un sito web da risultati di ricerca non pagati, cosiddetti organici, nei motori di ricerca come Google o Seznam. Far sì che persone scrivano recensioni, positive o negative, vi aiuterà a salire di più nelle ricerche SEO. In questo modo, potrete attirare nuovi potenziali clienti.

Inoltre, potete usare le recensioni online per migliorare l'immagine del vostro bar, attirare nuovi clienti e costruire relazioni più forti con quelli esistenti.

Oggi vediamo insieme perché le recensioni sono così importanti e come rispondere ad esse.

PERCHÉ LE RECENSIONI SONO IMPORTANTI?

Le vostre recensioni online non solo influenzano le opinioni dei potenziali clienti, ma hanno anche un impatto importante sul numero di persone che vengono a conoscenza del vostro bar. Il numero e la qualità delle recensioni su Google è un fattore importante che contribuisce al posizionamento di un bar nelle "ricerche nelle vicinanze". Poiché la maggior parte delle persone tende a guardare le prime tre ricerche, il vostro obiettivo dovrebbe essere quello di apparire tra queste.

Un altro spauracchio nel mondo delle recensioni online è TripAdvisor. Chi si trova in una zona per la prima volta è probabile che cerchi informazioni su attività interessanti su questa app. Anche in questo caso, la posizione dell'azienda dipende dalla quantità di recensioni.

Due sono i principali vantaggi delle buone recensioni:

Un maggior numero di persone vi troverà perché il vostro bar apparirà più in alto su Google.
Le persone che trovano il vostro bar e vedono recensioni positive vorranno sicuramente visitarvi.

DOVE CONTROLLARE LE RECENSIONI OVUNQUE

Alcuni dei luoghi principali in cui dovreste controllare e rispondere alle recensioni sono Google, TripAdvisor e Facebook. Ma le persone possono anche postare su di voi su Twitter e Instagram. Esiste uno strumento dimonitoraggio per scoprire cosa viene scritto su di voi al di fuori dei social media, ma costa già molto. Valutate quindi se è rilevante per voi.

COME OTTENERE PIÙ RECENSIONI

Non sedetevi e non aspettate che arrivino un mucchio di recensioni. Perché probabilmente non ve ne aspettate nemmeno voi. Al contrario, partecipate attivamente alla loro creazione!

Come? Online, sui social media, sui volantini del bar, alla fine del menu o su una lavagna. Chiedere un feedback di persona è un modo molto efficace. Rendetelo facile. Create un link che punti direttamente al sito di recensioni o create un codice QR che le persone possano facilmente scansionare con il loro telefono mentre sono sedute nel bar.

PERCHÉ RISPONDERE ALLE RECENSIONI?

A nessuno piacciono le recensioni negative, soprattutto ai proprietari di bar che hanno investito il loro sangue e il loro sudore nel locale. Unarecensione ingiusta può essere davvero straziante. Tuttavia, rispondendo a una recensione negativa, dimostrate ad altri potenziali clienti che vi interessa la loro esperienza.

È anche una buona idea dedicare del tempo alle recensioni buone o mediocri. Ringraziare per il riconoscimento è un ottimo modo per invitare i clienti a tornare da voi.

Ma ricordate: non potete accontentare tutti!

COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE

È risaputo che i clienti sono più propensi a lasciare una recensione dopo un'esperienza negativa che dopo una positiva. Aspettatevi di ricevere una recensione negativa prima o poi. Tuttavia, se una recensione a 1 stella e un reclamo credibile rimangono senza risposta, non vi farete di certo un favore.

C'è un modo buono e uno cattivo di rispondere alle recensioni negative. Tenete a mente i seguenti suggerimenti per lasciare la migliore impressione agli altri potenziali clienti.

SIATE PROFESSIONALI

È facile mettersi sulla difensiva o addirittura essere aggressivi quando si viene criticati. È una reazione umana naturale. Una recensione negativa può fare davvero male. Tuttavia, è importante rimanere professionali.

Iniziate con una risposta pubblica e immediata. (Se provate ancora forti emozioni, potete aspettare un po', ma dovreste rispondere entro 24 ore). Mostrate il vostro punto di vista, spiegate cosa è successo. Se necessario, potete chiudere la conversazione suggerendo di passare a una conversazione privata in cui potrete definire tutti i dettagli.

PENSATE ALLE ASPETTATIVE DEL CLIENTE

Se la risposta del recensore è molto negativa, il problema potrebbe risiedere nelle sue aspettative. Questo può essere un problema comune anche con i caffè selezionati, ad esempio, dove le persone sono abituate a pagare prezzi bassi per grandi quantità di caffè.

Un'altra aspettativa comune dei clienti è che il cibo venga consegnato dalla cucina entro 3 minuti. Ci sono alcune misure che potete adottare per evitare questa situazione: scrivete il tempo di preparazione previsto sul menu e chiedete al personale di informare il cliente in anticipo del tempo approssimativo necessario, se necessario. Accorciate l'attesa portando automaticamente una caraffa d'acqua.

Insegnate al cliente che la qualità costa tempo e denaro.

AMMETTERE GLI ERRORI

Succede. Forse qualcuno ha dovuto aspettare troppo, oppure il caffè non è stato preparato bene. È doloroso. Ma ricordate che il cliente non ha sempre ragione. Fidatevi del vostro personale piuttosto che del cliente. Ma non contraddite mai il cliente.

Il prossimo caffè che vi verrà offerto come scusa vi costerà il minimo, una recensione negativa potrebbe costarvi molto di più.

Se ci sono stati degli errori, spiegate perché pensate che siano accaduti e cosa farete per offrire un'esperienza migliore al cliente la prossima volta. Naturalmente, diffidate delle recensioni negative ricorrenti.

EDUCARE I CLIENTI

Spiegate al cliente perché il caffè potrebbe richiedere più tempo per l'erogazione o perché lo servite in una tazza più piccola. In ogni caso, quando i clienti si renderanno conto della quantità di pensieri, sforzi e denaro che avete messo nei vostri prodotti, sisentiranno più speciali.

COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI POSITIVE

Le recensioni positive sono, ovviamente, molto più facili da leggere. È bello ricevere una recensione di valore da qualcuno. Queste recensioni possono portarvi molti clienti entusiasti, che però si aspettano di ottenere esattamente ciò che hanno visto nelle foto.

RISPONDETE RAPIDAMENTE E PUBBLICAMENTE

Non vi porterà via troppo tempo. Come per la recensione positiva su Facebook, ringraziateli e scrivete "non vediamo l'ora di rivedervi". In pochi secondi, può trasformare un visitatore occasionale in un cliente a vita.

In alcuni casi, è possibile amplificare una recensione positiva. Ad esempio, condividendo un post su Facebook o retwittando un bel post su Instagram. Ovviamente è un po' egocentrico farlo sempre, ma se qualcuno ha sottolineato qualcosa di specifico o ha lasciato una recensione particolarmente bella, sarebbe un peccato non mostrarla ai vostri follower.

DARE PIÙ SUGGERIMENTI

A volte un cliente sottolinea un particolare cibo o bevanda in una recensione. In questo caso, è bene segnalare al cliente un'altra offerta che potrebbe piacergli. Forse il cliente verrà a provarla la prossima volta.

SOMMARIO

Siate proattivi! Rispondendo rapidamente e pubblicamente alle recensioni online, potete migliorare notevolmente la reputazione del vostro bar. Affrontate i problemi sul nascere, prima che inizino a degenerare. Considerate la risposta alle recensioni come parte della vostra normale routine, che può sostenere la crescita continua della vostra attività.