Sådan reagerer du som café på online anmeldelser

HVAD ER ONLINE ANMELDELSER TIL FOR?

For at kunne følge med i onlineverdenen og alle dens konstante forandringer er det godt at kende til den såkaldte SEO, eller søgemaskineoptimering. Mere præcist er det en proces, der resulterer i trafik til en hjemmeside fra ubetalte, såkaldte organiske søgeresultater i søgemaskiner som Google eller Seznam. Ved at få til at skrive anmeldelser tildig, positive som negative, kan du komme højere op i SEO-søgninger. På den måde kan du måske tiltrække nye potentielle kunder.

Desuden kan du bruge online anmeldelser til at forbedre din cafés image, tiltrække nye kunder og opbygge stærkere relationer med eksisterende kunder.

I dag skal vi sammen se på, hvorfor anmeldelser betyder så meget, og hvordan man reagerer på dem.

HVORFOR ER ANMELDELSER VIGTIGE?

Dine online anmeldelser påvirker ikke kun potentielle kunders meninger, de har også en vigtig indflydelse på ,hvor mange mennesker der finder ud af din café i første omgang. Antallet og kvaliteten af anmeldelser på Google er en vigtig faktor, der bidrager til en cafés placering ved "søgninger i nærheden". Da de fleste mennesker har tendens til at se på de tre øverste søgninger, bør dit mål være at dukke op blandt dem.

En anden bussemand i onlineanmeldelsernes verden er TripAdvisor. Folk, der er i et område for første gang, vil sandsynligvis lede efter oplysninger om interessante virksomheder på denne app. Igen vil det afhænge af antallet af anmeldelser, hvor du dukker op.

To hovedfordele ved gode anmeldelser:

Flere mennesker vil finde dig, fordi din café vil blive vist højere på Google.
Folk, der finder din café og ser positive anmeldelser, får helt sikkert lyst til at besøge dig.

HVOR DU BØR TJEKKE ANMELDELSER OVERALT

Nogle af de steder, hvor du bør holde øje med og svare på anmeldelser , erGoogle, TripAdvisor og Facebook. Men folk kan også skrive om dig på Twitter og Instagram. Der findes etovervågningsværktøj til at finde ud af, hvad der bliver skrevet om dig uden for de sociale medier , men det koster allerede en masse penge. Så overvej, om det er relevant for dig.

SÅDAN FÅR DU FLERE ANMELDELSER

Lad være med at læne dig tilbage og vente på, at der kommer en masse anmeldelser. For du forventer sandsynligvis heller ikke nogen. Tværtimod skal du tage aktiv del i at skabe dem!

Og hvordan? Online, på sociale medier, på flyers i caféen, i slutningen af menuen eller på en tavle. At bede om feedback personligt er en meget effektiv måde. Gør det nemt. Opret et link, der peger direkte til anmeldelsessiden, eller lav en QR-kode, som folk nemt kan scanne med deres telefon, mens de sidder i caféen.

HVORFOR SVARE PÅ ANMELDELSER?

Ingen kan lide dårlige anmeldelser, især ikke caféejere, som har investeret deres eget blod og sved i caféen. Enuretfærdig anmeldelse kan være virkelig hjerteskærende. Men ved at svare på en dårlig anmeldelse viser du andre potentielle kunder, at du bekymrer dig om deres oplevelse.

Det er også en god idé at tage sig tid til at skrive gode eller middelmådige anmeldelser. At sige tak for anerkendelsen er en god måde at invitere dine kunder tilbage til dig på.

Men husk: Du kan ikke gøre alle tilfredse!

SÅDAN REAGERER DU PÅ DÅRLIGE ANMELDELSER

Det er almindeligt kendt, at kunder er mere tilbøjelige til at skrive en anmeldelse efter en dårlig oplevelse end efter en god. Forvent at få en negativ anmeldelse på et tidspunkt. Men hvis en 1-stjernet anmeldelse og en troværdigt klingende klage forbliver ubesvaret, gør du bestemt ikke dig selv nogen tjeneste.

Der er en god og en dårlig måde at reagere på negative anmeldelser. Husk følgende tips for at efterlade det bedste indtryk på andre potentielle kunder.

VÆR PROFESSIONEL

Hvor er det nemt at gå i forsvarsposition eller endda blive aggressiv, når man bliver kritiseret. Det er en naturlig menneskelig reaktion. En dårlig anmeldelse kan virkelig gøre ondt. Men det er vigtigt at forblive professionel.

Start med et offentligt og hurtigt svar. (Hvis du stadig føler stærke følelser, kan du måske vente lidt, men du bør svare inden for 24 timer). Vis dit synspunkt, forklar, hvad der skete. Hvis det er nødvendigt, kan du afslutte samtalen med et forslag om at gå videre til en privat samtale, hvor I kan udrede eventuelle detaljer.

TÆNK PÅ KUNDENS FORVENTNINGER

Hvis anmelderens svar er meget negativt, kan problemet ligge i deres forventninger. Det kan f.eks. være et almindeligt problem med udvalgte kaffer, hvor folk er vant til at betale lave priser for store mængder kaffe.

En anden almindelig kundeforventning er, at deres mad bliver leveret fra køkkenet inden for 3 minutter. Der er et par foranstaltninger, du kan træffe for at undgå denne situation - skriv den forventede tilberedningstid på menuen, og bed dit personale om at informere kunden på forhånd om den omtrentlige tid, der er nødvendig, hvis det er nødvendigt. Gør ventetiden kortere ved automatisk at bringe en karaffel vand.

Lær din kunde, at kvalitet koster tid og penge.

INDRØM DIN FEJL

De sker. Måske måtte nogen vente for længe, eller kaffen var bare ikke tilberedt godt nok. Det er smertefuldt. Men husk, at kunden ikke altid har ret. Stol hellere på dine medarbejdere end på kunden. Men sig aldrig kunden imod.

Den næste kaffe, du får som undskyldning, vil koste dig et minimum, mens en dårlig anmeldelse kan koste dig meget mere.

Hvis der er sket fejl, så forklar, hvorfor du tror, de er sket, og hvad du vil gøre for at give kunden en bedre oplevelse næste gang. Vær selvfølgelig på vagt over for de tilbagevendende negative anmeldelser.

UDDAN DINE KUNDER

Forklar din kunde, hvorfor det tager længere tid at brygge kaffen, eller hvorfor du serverer den i en mindre kop. Men når kunderne indser, hvor mange tanker, kræfter og penge du har lagt i dine produkter ,vil deføle sig mere specielle.

SÅDAN REAGERER DU PÅ GODE ANMELDELSER

Gode anmeldelser er selvfølgelig meget lettere at læse. Det er dejligt at få en værdifuld anmeldelse fra nogen. Disse anmeldelser kan give dig en masse entusiastiske kunder, men de forventer også at få præcis det, de så på billederne.

SVAR HURTIGT OG OFFENTLIGT

Det tager ikke lang tid. Ligesom med den positive anmeldelse på Facebook skal du takke for den og skrive "vi glæder os til at se dig igen". På fåsekunderkan forvandle en engangsbesøgende til en livslang kunde.

I nogle tilfælde kan du forstærke en positiv anmeldelse. For eksempel ved at dele et opslag på Facebook eller retweete et pænt opslag på Instagram. Det er selvfølgelig lidt selvcentreret at gøre dette hele tiden, men hvis nogen har påpeget noget specifikt eller efterladt en særlig fantastisk anmeldelse, ville det være en skam ikke at vise det til dine følgere.

GIV FLERE FORSLAG

Nogle gange vil en kunde fremhæve en bestemt mad eller drikke i en anmeldelse. I så fald er det en god idé at gøre kunden opmærksom på, at du har et andet tilbud, som de måske kan lide. Måske vil din kunde prøve det næste gang.

OPSUMMERING

Vær proaktiv! Ved at reagere hurtigt og offentligt på online anmeldelser kan du i høj grad forbedre din cafés omdømme. Tag problemerne i opløbet, før de begynder at eskalere. Betragt det at svare på anmeldelser som en del af din normale rutine, hvilket kan understøtte din virksomheds fortsatte vækst.